Cómo mejorar la fidelización de clientes en tu tienda online

Si ya llevas cierto tiempo como directivo de una marca que tiene tienda online, habrás comprobado que no es tan difícil conseguir un nuevo cliente como lograr que este cliente se convierta en un comprador habitual. La fidelización es clave en el crecimiento de una marca y en Webmefy queremos ayudarte a conseguir una ratio amplia. De esto dependerá la consolidación de una base de clientes sólida que respalde siempre tu proyecto. Pero, como ya habrás deducido, detrás de todo esto hay una gran carga de trabajo y los plazos de tiempo que suelen manejarse son bastante amplios. Para mejorar la fidelización de clientes en tu tienda online queremos conseguir:

• Reducir la brecha de tiempo que separa la primera compra de un cliente de la segunda
• Diseñar un programa de recompensas para la retención de clientes después de determinados eventos.

Programas de fidelización para la retención de clientes de tu tienda online

Las campañas publicitarias para eventos concretos a menudo tienen beneficios que repercuten de manera directa en el corto plazo. Sin embargo, esos clientes no están aún identificados con nuestra marca, por lo que existen pocas posibilidades de que vuelvan a nosotros para comprar, ya que han caído en nuestra tienda online merced a una promoción concreta.

Un programa de fidelización puede conseguir que estos clientes puntuales se conviertan en clientes fijos. Esto podemos hacerlo estimulando la segunda compra con descuentos y ofertas exclusivas. Pero no solo nos interesa que repitan la compra, sino también que la cesta sea cada vez más grande. Como decimos, para lograr esto hay que trabajar muy duro. Los clientes que se inscriben en un programa de fidelización tienen hasta un 47% más de posibilidades de repetir la compra que los clientes que no se han inscrito.

Acelerar la retención de clientes

Utilizando herramientas como Klaviyo para la segmentación de clientes podrás conseguir el dato de cuándo tardan tus clientes en volver a comprar después de haber realizado la primera compra. Este será el punto de partida para intentar mejorar la fidelización de clientes de tu tienda online. La idea es la de reducir este tiempo al mínimo. Si bien este plazo dependerá de cada compañía e incluso de la naturaleza del sector, algunos estudios señalan que la segunda compra debería llegar antes de los 45 días desde que se realizó la primera transacción.

Para mejorar el porcentaje de fidelización debemos:

• Incentivar el registro en el momento del pago. Esto permitirá que los clientes no tengan que introducir todos sus datos al realizar la segunda compra y nos permitirá enviarles comunicaciones comerciales.
• Ofrecer incentivos a modo de ofertas exclusivas, descuentos o tarjetas regalo para canjear en fechas posteriores a la actual promoción. Acceso exclusivo a determinados artículos que mejorar su identificación con la marca

Ejemplos de retención de clientes después de eventos clave

A continuación queremos mostrarte varios ejemplos de campañas de fidelización exitosas con el objetivo de que puedan servirte de inspiración para comenzar a hacerlo tú con tu marca.

Nanoleaf: doble promoción por tiempo limitado

Esta marca especializada en iluminación inteligente realizó una campaña de fidelización muy agresiva con la que pretendía mejorar la fidelización de los clientes de su tienda online. Ofreciendo un 2×1 y además añadiendo un matiz de urgencia (“Compre antes de X fecha para conseguir el descuento”) consiguió aumentar en un 30% las suscripciones y esa semana representó el 14% del total de las suscripciones del año completo.

Queda claro que la urgencia es un factor clave para incentivar las conversiones. Si accedemos a una web de hoteles y la web nos informa de que solo queda una habitación, sentiremos la necesidad de reservar rápidamente por miedo a que nos la quiten. Conviene explorar esta vía para nuestras campañas.

Inkbox: acceso VIP anticipado

Esta marca de tatuajes temporales para adultos, en el último Black Friday y Cyber Monday lanzó una campaña con acceso exclusivo y anticipado a ofertas especiales para los miembros del programa de fidelización. Tiempo después de que los clientes VIP accedieran a estas promociones, se abrió para el resto de clientes. Esta iniciativa funcionó a la perfección y las conversiones mejoraron de manera considerable.

Jimmy Joy: recompensas

Esta marca de nutrición basa su programa de fidelización en una serie de recompensas que los clientes pueden obtener si acceden al programa. Se estimula su utilización por medio de botones flotantes que aparecen en la web mediante los cuales pueden registrarse en el programa para acceder a las promociones y los descuentos. Como vemos, el registro en la web es clave para conseguir mejorar el registro de fidelización de clientes de nuestra tienda online.

Estos botones pueden incidir en distintos matices del proceso:

• Acceder al programa de fidelización
• Recordar a los compradores los beneficios de unirse al programa
• Una explicación del programa en la home de la tienda online
• Resaltar los beneficios del programa en el correo electrónico posterior al registro

Rhone: cuestionario de calidad para conocer a los clientes

Esta marca líder en el mercado de ropa deportiva masculina incluye en el proceso de fidelización de sus clientes un cuestionario diseñado específicamente para conocer mejor el perfil de sus compradores, de tal manera que pueda diseñar estrategias de marketing más certeras y enfocadas a los clientes adecuados. La recompensa que recibe el cliente al rellenar el cuestionario completo es un envío en dos días totalmente gratuito sin coste mínimo. Esta iniciativa ha supuesto un incremento del gasto del 50% en personas que forman parte del programa respecto a aquellas que no han participado en el mismo.

Fidelización a largo plazo después de los eventos especiales

El éxito de estas promociones es muy bien recibido para la fidelización de los clientes de nuestra tienda online. Sin embargo, lo que hay que conseguir es que esta masa de nuevos clientes sea sólida y se dilate en el tiempo. Aprender a comprender por qué tienen éxito o por qué fracasan los programas de fidelización puede ayudarnos a comprender mejor todo el proceso.

¿Por qué tiene éxito un programa de fidelización?

Este tipo de programas tiene éxito cuando:

• Satisfacen las necesidades del cliente
• Los miembros disfrutan participando
• Hacen que la experiencia de marca sea mejor
• Los clientes son conscientes de las expectativas de la marca
• Las recompensas y los beneficios son atractivos

Si bien estos programas en su origen eran poco más que una máquina de acumular puntos con cada compra, hoy en día se han vuelto mucho más sofisticados y pueden incidir en distintos parámetros según el tipo de cliente del que estemos hablando. La clave es la personalización, lo cual hace que la satisfacción sea mucho mayor. Para conseguir esta personalización de alto nivel, es necesario segmentar a nuestros clientes de manera adecuada. De otra manera, será imposible aumentar esta ratio a nuestro favor. Klaviyo puede ayudarnos a conseguirlo.

¿Por qué fallan los programas de fidelización?

Uno de los principales errores de las marcas es el de confundir cantidad con calidad. No solo es importante aumentar el número de clientes de nuestra tienda online, sino que también necesitamos mejorar su satisfacción por medio de la experiencia de usuario. No cumplir con las expectativas de nuestros clientes puede tener consecuencias fatales para nosotros. ES muy probable que nuestros usuarios estén inactivos si:

• Las condiciones para conseguir puntos son muy exigentes
• El programa no ofrece recompensas en las que los clientes estén interesados
• El programa envía demasiadas comunicaciones
• Los especialistas en marketing envían comunicaciones irrelevantes

Debemos analizar todos estos aspectos para averiguar en cuál fallamos y así intentar mejorarlo. Una vez más, tenemos que intentar que las campañas sean muy personalizadas si queremos mejorar la fidelización de los clientes de nuestra tienda online.

Técnicas de retención de clientes

Necesitamos mantener comprometidos a nuestros clientes y para ello debemos establecer un programa de recompensas atractivo y de calidad. Recompensas relevantes para el cliente que podemos establecer en una página exclusiva para ello que sea fácil de encontrar en la home. De esta manera nuestros clientes tendrán una experiencia satisfactoria porque sentirán que pueden sacar gran beneficio del programa. Otra opción interesante es la de integrar recompensas directamente en la caja, como los códigos de descuento que reducen automáticamente el coste total del pedido.

Está claro que no todos los miembros del programa de fidelización son iguales, por eso debemos establecer diferentes criterios para ofrecer descuentos en función de variables como el historial de compras o el tiempo de vida de la cuenta de cliente.

Por último, no podemos olvidar que las recomendaciones son un arma muy valiosa para mejorar nuestra masa de clientes. Invita a tus clientes a que compartan códigos con sus amigos y familiares y ofrece descuentos por ello. Ganar puntos o conseguir descuentos por recomendar a un amigo siempre ha funcionado muy bien.

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