Una excelente atención al cliente es esencial para cualquier negocio que quiera prosperar, pero es especialmente importante para las empresas que dependen del comercio electrónico. En una tienda física, los clientes pueden hacerse una idea inmediata de la calidad de sus productos y servicios. En Internet, tienen que confiar en el sitio web, en las reseñas y en el servicio de atención al cliente para hacerse una idea de la marca. Por eso es clave ofrecer un buen servicio de atención al cliente para convertir a compradores de una sola vez en clientes para toda la vida.

A continuación te mencionamos algunas formas de utilizar la atención al cliente para convertir a los clientes habituales:

Facilita el contacto entre tus clientes y tu marca.
El primer paso para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es asegurarte de que tus clientes puedan ponerse en contacto con tu marca cuando lo necesiten. Esto significa disponer de varios canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat en directo, etc.) y asegurarse de que haya alguien disponible para responder a las preguntas con rapidez. No hay nada que frustre más a los clientes que no poder contactar con una persona cuando necesitan ayuda.

Forma de forma adecuada a tus empleados.
El equipo que compone tu. marca son la cara de tu empresa, por lo que es importante que reciban una formación adecuada sobre cómo gestionar las consultas de los clientes. Deben ser amables y serviciales, pero lo más importante es que conozcan bien los productos y servicios. Lo último que se quiere es que un cliente haga una pregunta que no se sepa responder.

Haz un seguimiento de los clientes después de la compra.
Una vez que un cliente ha realizado una compra, no lo dejes ahí nomás. Has un seguimiento posterior para asegurarte de que está satisfecho con su compra y de que todo ha llegado como esperaba. Es una gran oportunidad para establecer una buena relación y demostrar a tus clientes que te preocupas por su satisfacción. Incluso puedes ofrecerles un descuento en su próxima compra como incentivo para que vuelvan pronto.

Ofrece múltiples canales de atención al cliente
En la era digital actual, tus clientes esperan poder ponerse en contacto con tu marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y deberían poder hacerlo. Asegúrate de poder ofrecer esta atención al cliente en todo momento: por teléfono, correo electrónico y chat en directo, whatsapp. De este modo, tus clientes tendrán la flexibilidad de ponerse en contacto con usted de la forma que les resulte más cómoda.

Apóyate de la tecnología

Si bien es cierto que los agentes humanos están disponible para trabajar 8 horas al día, si eres una marca que atiende en distintas franjas horarias, esa atención al cliente podría quedar un poco corta. Por medio de la tecnología ahora puedes implementar agentes cibernéticos que puedes configurarlo para que atiendan a tu cliente 24/7. Utiliza la inteligencia artificial para crear agentes que sean capaces de entender lo que tu cliente estén buscando y puedas ofrecerle algún tipo de solución o recomendación hasta que pueda llegar a manos de agentes humanos. Los chats de inteligencia artificial pueden ser de gran ayuda para este tipo de eventualidades.

Automatiza y entiende a tus clientes

Es importante tener bien identificados a tus clientes para poder ofrecerle un buen soporte, existen plataformas tecnológicas que soportan un servicio al cliente data-driven, las cuales te permiten conocer cada perfil de cliente para que cuando necesiten ayude, sepas si han tenido interacción o incidencias con tu marca previamente. Te compartimos una lista que debes tomar en cuenta a la hora de ofrecer soporte a tus clientes independientemente del canal donde te estén contactando, una buena práctica es considerar todo el contexto del cliente antes de escribir una respuesta:

¿Ha escrito este cliente sobre este problema? ¿Otros asuntos?
¿Es este cliente un comprador frecuente o que compra por primera vez?
¿Este cliente tiene un pedido pendiente de entrega?
¿Este cliente es un suscriptor activo?
¿Este cliente ha dejado reseñas? ¿Son esas críticas positivas o negativas?

Por ejemplo, si estás respondiendo directamente en WhatsApp, para conocer toda esta información tendrás que buscar en una gran cantidad de aplicaciones para encontrar esta data: tu plataforma de comercio electrónico, tu aplicación de suscripción, tu aplicación de reseñas, etc. En el transcurso de un día, esto puede consumir una tonelada del tiempo de tu equipo.

Sin embargo, si utiliza un servicio de asistencia técnica como Gorgias, tendrás el pedido completo y la conversación del cliente justo al lado de la ventana de chat de WhatsApp.

Aprovecha las redes sociales.
Las redes sociales son una poderosa herramienta que puede utilizarse para mucho más que promocionar tus productos y servicios. También es una forma estupenda de ofrecer una atención al cliente de forma rápida y sencilla. Plataformas como Twitter, Facebook, Instagram, te permiten responder rápidamente y en tiempo real a las preguntas e inquietudes de tus clientes y posibles clientes que están tratando de hacerse una idea de tu empresa y productos.

Siguiendo estos consejos, puedes convertir a tu equipo de atención al cliente en una poderosa herramienta para convertir a compradores esporádicos en fans de tu marca para toda la vida. Hay que saber aprovechar la oportunidad de contacto que tienes con el cliente para ofrecer experiencias de marca que les permita elegir a tu marca una y otra vez frente a tu competencia.

Un servicio al cliente adecuado es un gran diferencial para tu marca. Por eso hay que estar preparados para todo tipo de casuísticas que el cliente pueda tener con tu marca y poder ofrecer soluciones, por muy difícil que pueda parecer, siempre hay formas de solucionar problemas y ofrecer buenas experiencias a tus clientes. Recuerda que la experiencia de cliente se percibe en todos los canales que el cliente tenga interacción con tu marca, por lo tanto, es imprescindible cuidar cada canal para ofrecer experiencias uniformes potenciando la experiencia omnicanal, y qué más importante que cuidar y aprovechar el servicio al cliente para ofrecer experiencias únicas con tu marca,

Desde Webmefy, apostamos por la retención del cliente para potenciar un crecimiento sostenible de las marcas eCommerce. Así ayudamos a rentabilizar la inversión de adquisición que cada día está más cara. Si necesitas ayuda con tu estrategia de crecimiento, podemos ayudarte.