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- KPI’s para la mejora de la experiencia de cliente

Los KPI (Key Performance Indicator) son indicadores clave del rendimiento de un proceso o acción de marketing específica en un negocio. Estos instrumentos nos permiten comprobar y monitorizar si se han cumplido unos objetivos específicos. Cuando hablamos de KPI’s de la experiencia de cliente, nos referimos a aquellos valores medibles que permiten determinar el grado de satisfacción del cliente con respecto a su relación con nuestra marca.

A continuación trataremos de ahondar en este concepto, ya que desde Webmefy somos conscientes de la importancia de establecer KPI’s para poder analizar la eficacia de tus acciones de marketing y valorar la evolución de tu proyecto a lo largo del tiempo.

Diferencia entre KPI’s y métricas de eCommerce

En el ámbito de la analítica de eCommerce, es importante no confundir los KPI’s con las métricas. Las métricas nos muestran únicamente valores específicos. Por ejemplo, tu tasa de conversión es del 2,5%; u obtienes una tasa de apertura de e-mails en Klaviyo del 35% dentro de tu estrategia de e-mail marketing.

Tasa de conversión, tasa de abandonos del carrito de la compra, tráfico web, etc. Todo esto son métricas de eCommerce que es importante monitorizar, pero que por sí mismas no nos dicen si estamos obteniendo un buen ROI (Return On Investment) y si estamos logrando los objetivos que nos habíamos planteado.

Las meras métricas de e-commerce en un momento específico, aunque son útiles, no nos informan de la marcha de nuestro negocio. ¿Es bueno o malo que la tasa de conversión sea del 2,5%? ¿Cómo ponemos en relación esta ratio con el coste de adquisición de cliente de tus campañas? ¿Y si la conversión antes de tus campañas era de un 1,5%, pero la cantidad que has invertido en marketing para lograr ese aumento ha sido desorbitada, y estás incurriendo en pérdidas?

Los KPI’s nos ayudan por tanto a determinar si unas acciones específicas han sido o no eficaces para lograr los objetivos previamente definidos. En esta línea, es clave que tu eCommerce pueda establecer indicadores de rendimiento para valorar la eficacia de sus resultados.

¿Para qué sirven los KPI’s en una tienda online?

Los KPI’s o indicadores de rendimiento nos muestran la eficacia de un conjunto de acciones específicas. Su principal función es ayudarte a tomar decisiones. Si tu tasa de conversiones ha aumentado en un 10%, pero resulta que desconoces a qué se debe ese aumento, no dispondrás de suficiente información como para poder seguir optimizando tu estrategia de ventas.

Necesitas por tanto establecer unos objetivos, basados en métricas, y valorar cómo un conjunto de acciones de marketing determinadas (por ejemplo, una campaña de Google Ads para productos de una categoría de tu tienda) contribuyen por sí mismas a alcanzar esos objetivos. De este modo, podrás seguir ahondando en estas acciones de marketing, por ejemplo invirtiendo más en publicidad, una vez que has alcanzado el retorno de la inversión al que aspirabas.

KPI's

Los KPI’s de la experiencia de cliente

Veamos algunos KPI’s que las empresas pueden fijar y en los que debe enfocar su estrategia de cliente.

Valor de vida del cliente

El valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value) es un elemento decisivo para el análisis de la rentabilidad de tus campañas. Se trata del valor económico que aporta un cliente a tu empresa a lo largo de todo su ciclo de vida. Es decir, la suma de los beneficios de todas las compras que ha realizado en tu tienda, desde la primera a la última.

Si inviertes un determinado presupuesto y esto te permite conseguir clientes recurrentes, el beneficio es exponencial. No sólo has conseguido una venta en un momento dado, sino que has ganado un cliente que ha aportado una cantidad de dinero a través de una serie de compras.

¿Cómo están contribuyendo tus acciones de marketing a aumentar el valor de vida del cliente? ¿Creas clientes recurrentes o de una sola compra? Aumentar el valor de vida de tus clientes es un claro signo de que tu negocio está mejorando la confianza y experiencia de cliente.

Indicador del esfuerzo de cliente

Este indicador de rendimiento (Customer Effort Score) valora el nivel de dificultad que experimenta el cliente para poder comprar tus productos y servicios. Tu objetivo es que el nivel de esfuerzo del cliente sea cada vez más bajo. 

Para ello, puedes aplicar acciones que ayuden a completar la compra más rápidamente, como que el usuario pueda hacer su compra en 1 click (sin tener que volver a introducir los datos de pago). O por ejemplo, ayudar al cliente a encontrar más rápido los productos con un buscador inteligente que recuerde sus propias búsquedas.

Si aplicas técnicas de UX que ayuden a reducir el esfuerzo del cliente, este KPI indicará que para los clientes es cada vez más fácil comprar, lo cual se puede demostrar con datos objetivos. Si en cambio una serie de acciones en tu diseño web no produce una mejora del KPI, entonces necesitas analizar mejor cuáles son los puntos de fricción que afectan al Customer Effort.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un concepto subjetivo, que el propio cliente valora para informarnos de su experiencia con aspectos específicos de su relación con nuestra marca. Esto puede valorarse a través de preguntas sencillas, como por ejemplo un e-mail en el que se solicite al usuario que deje una reseña y una valoración de 1 a 5 sobre su experiencia de compra.

Este indicador de rendimiento nos muestra cómo de satisfechos están los clientes con un proceso específico. Por ejemplo, la compra de un producto, o el proceso de devolución de una compra, o la interacción con el vendedor a través del teléfono. Debemos plantearnos aumentar el porcentaje de satisfacción del cliente, aplicando mejoras en nuestros procesos y analizando las causas de las valoraciones negativas.

Te ayudamos a definir los KPI’s y valorar métricas de tu eCommerce

Los indicadores de rendimiento sólo se pueden mejorar cuando tenemos objetivos claros y métricas definidas. Muchas tiendas online no recaban suficientes datos, o los recaban, pero no los analizan. 

A través del Data Analytics, en Webmefy te ayudamos a cumplir con tus objetivos y mejorar tus KPI’s para que puedas mejorar tu estrategia y tomar decisiones que lleven a tu tienda online al éxito. Infórmate de cómo podemos ayudarte a través de este formulario

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